PEDOMAN PENYAMPAIAN KELUHAN DAN GANTI RUGI PELANGGAN

PT. JAPINDO memiliki pedoman penyampaian keluhan dan ganti rugi pelanggan yang terstruktur dan responsif. Proses ini bertujuan untuk memastikan setiap keluhan pelanggan ditangani secara profesional dan tuntas dalam waktu maksimal tiga hari kerja.

  1. Pengaduan Pelanggan

    Proses dimulai ketika pelanggan menyampaikan keluhan atau banding terkait layanan atau produk PT. JAPINDO.

  2. Penerimaan Pengaduan oleh Admin / Customer Service

    Keluhan diterima oleh bagian administrasi atau layanan pelanggan yang bertugas mencatat dan meneruskan pengaduan kepada pihak terkait.

  3. Identifikasi Masalah oleh Direktur Teknik & Operasional

    Direktur Teknik dan Operasional melakukan analisis awal bersama Tim Pengaduan dan Banding Pelanggan untuk mengidentifikasi jenis permasalahan:

    • a. Masalah Administrasi
    • b. Masalah Teknis
    • c. Masalah Strategis

    Setelah teridentifikasi, pengaduan akan ditindaklanjuti kepada bidang terkait.

  4. Distribusi Masalah ke Bidang Terkait
    a. Masalah Administrasi

    Pengaduan didistribusikan dan diselesaikan oleh bagian Administrasi.

    b. Masalah Teknis

    Pengaduan didistribusikan dan diselesaikan oleh Tenaga Teknik dan Penanggung Jawab Teknik.

    c. Masalah Strategis

    Contohnya adalah penyelesaian SLO yang melebihi batas waktu (SLA). Dalam kondisi tersebut, General Manager wilayah setempat diinstruksikan untuk segera menyusun laporan resmi beserta langkah penyelesaiannya dalam waktu sesingkat mungkin.

  5. Penanganan Masalah oleh Bidang Terkait

    Bidang terkait bertanggung jawab menyelesaikan masalah sesuai prosedur dan standar operasional PT. JAPINDO.

  6. Penyampaian Solusi kepada Pelanggan

    Solusi yang telah dirumuskan disampaikan kembali kepada pelanggan sebagai bentuk tanggapan atas pengaduan yang diajukan.

  7. Evaluasi Kepuasan Pelanggan
    • Pelanggan diminta untuk memberikan konfirmasi terhadap solusi yang diberikan.
    • Jika pelanggan setuju, maka proses pengaduan dinyatakan selesai.
    • Jika pelanggan tidak setuju, maka proses kembali ke tahap identifikasi masalah untuk mencari solusi alternatif yang lebih sesuai.
Komitmen PT. JAPINDO
Seluruh proses penanganan keluhan dan ganti rugi pelanggan dirancang untuk diselesaikan dalam waktu maksimal 3 (tiga) hari kerja. Hal ini mencerminkan komitmen PT. JAPINDO dalam memberikan pelayanan prima, penyelesaian yang cepat, dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.